随着“放管服”改革和政务服务平台集约化建设不断推进, 在部级层面, 随着行政审批事项的下放和取消, 大部分审批工作交由地方部门负责;省市级层面, 各类行政审批事务整合到地方政府的政务服务平台网站上。基于上述情况, 本研究主要征询了部级在线办事系统的用户需求情况。
。随着“放管服”改革和政务服务平台集约化建设不断推进, 在部级层面, 随着行政审批事项的下放和取消, 大部分审批工作交由地方部门负责;省市级层面, 各类行政审批事务整合到地方政府的政务服务平台网站上。基于上述情况, 本研究主要征询了部级在线办事系统的用户需求情况。
首先, 系统数据有待整合。运用现代信息技术创新行政审批和公共服务方式, 主要就是利用互联网打破时间和空间限制的优势, 帮助用户快速处理事务和达成目标。用户迫切希望办事系统实现前端整合, 有效降低企业的人力和时间成本。在部级层面, 整合行业所有的办事系统及相关数据, 共享基础数据, 启用电子证照, 实现一账户式办理, 以此解决两大用户痛点:一是业务系统分散导致重复录入信息, 二是数据孤岛导致跨地区办理事项不便。其次, 指引提示需要完善。在办事服务系统中, 交互体验的细节感受对用户评价的影响很大, 但目前这方面的投入相对薄弱, 用户体验存在较大改善空间, 需要重视的体验触点有:提供使用指引, 在系统注册、填表等操作遇到问题时能在线咨询或电话咨询;提高办事材料规范性, 提供材料版本有效性的说明;提供系统关停的提醒服务, 方便用户及时处理和应对。
由此可见, 一账户办理和全流程指引是影响用户使用在线办事功能的重要因素, 需要从行业层面进行整合和完善, 打造标准化的行业在线办事服务, 形成交通运输行业政府网站在线办事的品牌效应。
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